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紅船旁的嘉源人|呂惠娟:這個電話,一接就是18年
來源:http://www.512717.live    作者:jxswjt    發布時間:2019-12-24    點擊次數:1792

 先進典型是有形的正能量,也是鮮活的價值觀,講好身邊榜樣故事,是嘉源集團在主題教育中緊緊抓住的“硬核”。集團微信公眾號連續推出來自一線的奮斗者報道,在全公司上下營造有形的正能量,傳遞“不忘初心、牢記使命”的意義,使不單黨員,連同普通職工群眾都清楚懂得身為國企人的責任,心該往哪放、勁要往哪使。

 “您好,這里是嘉源熱線……”走進嘉源給排水公司的熱線辦公室,每個人都戴著一副耳麥,注視著電腦:眼前是冰冷又復雜的數據和信息,耳畔是用戶急切的聲音,他們面帶笑容,柔聲回應著。

 在96390標志旁邊,是熱線中心班長呂惠娟的工位。只要有她在,熱線中心的同事們就覺得特別安心,遇到再棘手的事情都不慌。2018年,她帶領的嘉源熱線中心共接聽用戶來電98504個,回訪滿意度超過99%。

 堅守,忘我工作解決難題

 今年9月,市區快速路建設如火如荼,長水路供水主管遷建同步推進,供水影響范圍之大前所未有。為了把供水影響降至最低,嘉源集團提出了“以我的不眠夜,換用戶的平安夜”——將管網遷建工程停水時間安排在用水低谷的半夜時段,急難時刻,呂惠娟主動請纓值守夜班。

 夜班期間,晚上9點前有兩個人值班,9點后就只有一個人。管線遷移工程第一天,她看撥打電話咨詢的人并不多,便讓同事早點回去休息了。第二天,依舊是她,一人堅守崗位,接受用戶咨詢。

 連續兩天通宵,對于即將到退休年齡的呂惠娟來說并不輕松,但這樣的事對她而言卻是家常便飯。

 2016年1月23日至2月6日期間,寒潮襲擊禾城,不少居民家中出現水表水管凍損、斷水、漏水現象。

 “水表爆掉了,請趕快過來修!彪娫捯粋接一個,96390熱線被市民打“爆”了。96390熱線中心日常有9個工作人員,日夜班輪換。平時3到4路電話就能應對日常工作,這次臨時加到8路依然不夠用。

 關鍵時刻,呂惠娟帶領同事們奮戰在一線。她一個星期沒回過一次家,在來電最高峰的1月25日和1月27日,她連上兩個通宵的班,同事們都叫她“鐵人”。

 全身心撲在工作上的“鐵人”呂惠娟,其實心里比誰都著急。她的母親在2014年被確診了運動神經元病,也就是俗稱的“漸凍癥”。兩年來,老人在生活和精神上都十分依賴她。1月24日,生活不能自理的母親發病住進醫院,分身乏術的呂惠娟只能請了一個護理人員陪伴母親。

 連續工作7天,聽著電話那頭母親叫嚷著要出院回家,呂惠娟幾度哽咽。7天后,報修電話終于有所減少,她結束工作后的第一件事就是去醫院接母親回家。

 “最感激的就是身邊的姐妹,她們一直以來都無私付出,不求任何回報!眳位菥暾f起身邊的同事滿是感動。同事章莉連軸工作,一側耳朵突發性耳聾,但是她去醫院就診后又回到崗位;同事王蕾住院開刀,出院沒多久就來上班……

 傾聽,架起服務用戶的橋梁

 2002年,96390熱線開通,呂惠娟和蔣昱昊成了最早的接線員。那時候她們都是30多歲的年紀,一個從維修中心調過來,另一個從水廠調過來,在這個全新的崗位上摸索著工作。

 “溝通的基礎是業務知識的全面!眳位菥昊貞洰敵,時常被市民的問題難倒,于是她不斷熟悉業務,并且自己動手建立工作流程和工作制度。

 從一年幾百個電話,到如今高峰時一天就有三四百個電話,公司業務越來越廣泛,對接線員的要求也越來越嚴苛。他們得是什么都懂的“全才”,通過電話就能解決用戶的問題,“從今年初到11月底,我們接了88774個電話,80%的業務都能當場辦結!

 除了滿足用戶訴求,他們還贏得了用戶的信賴。呂惠娟總是提醒同事要換位思考,作為公司直面用戶的窗口崗位,他們代表了公司的形象,因此要架起用戶和公司之間的溝通橋梁。

 2012年就進入公司的孫蘭蘭,如今已經是一個成熟的接線員了,但是這幾年中她不知道掉了多少眼淚。有時會遇到急躁用戶的無端指責,有時會因為無法及時解決問題被責難,有時還會遇到沒來由的騷擾電話……然而,有再大的委屈也不能在電話接通過程中表現出來。

 “絕大多數用戶都很理解我們。每次幫助用戶解決問題,用戶在電話那頭向我們道謝,讓我們感到特別滿足!眳位菥暧芍缘卣f。

 傳承,薪火相傳服務理念

 上個月,26歲的徐家駿加入熱線中心,成了這個省級巾幗文明崗“萬花叢中的一點綠”。積極好學的徐家駿在呂惠娟的指導下,工作很快就上手了。

 這些年來,幾乎每一個接線員都是呂惠娟手把手帶出來的。對待用戶如春風般溫暖的她,面對班組成員總是無比嚴厲,哪個成員出現差錯,她會不留情面地批評指正。

 呂惠娟時常提醒同事,要帶著感情接待每一位來電者,并做到“三心”,即“接待來電者時熱心、解釋問題時耐心、提供信息時細心”,增強服務意識,提倡換位思考,把用戶滿不滿意作為衡量工作質量的標準。

 呂惠娟對班組成員定期開展崗位培訓考試,保證員工不斷更新知識儲備,她還為后臺電腦系統的升級出謀劃策,“現在的系統整合了呼叫系統、工單系統和查詢系統,一旦用戶打電話進來,我們就能查到之前的記錄,讓用戶體驗到更完善的服務!

 班組中的成員逐漸成長為獨當一面的干將。呂惠娟和李敏在2017年通過公司的“師傅帶徒”活動結為師徒,李敏不是本地人,呂惠娟便帶著她學習嘉興話,在呂惠娟的嚴格訓練下,4個多月后李敏便能獨立完成工作了。

 在培訓新鮮血液的同時,呂惠娟自己也在不斷充電。呂惠娟說,能在一起工作是緣分,正是在她的帶領下,熱線中心這支隊伍將服務群眾的理念融入所有工作中。

 來源:南湖晚報


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